¿Experiencia de Usuario = Usabilidad?

Suelo escuchar que se utiliza con mucha frecuencia las expresiones “experiencia de usuario” y “usabilidad” como sinónimos. Debo decirles que se utilizan mal, no son sinónimos, pero están relacionados. Ya que un usuario frente a un objeto siempre tiene una experiencia, esta puede ser positiva o no. Y esta experiencia se va a ver influenciada por qué tan usable sea el objeto del que estamos hablando.

En este artículo vamos a hacer foco en qué significa la expresión: Experiencia de Usuario o UX* y cómo se relaciona con Usabilidad. Si no estás seguro de saber ¿qué es Usabilidad?, te invito a leer nuestro artículo anterior.

Experiencia de Usuario

Esta expresión refiere a: cómo el usuario siente y vive su relación con un producto o servicio.

Un producto o servicio amigable es el que genera una buena experiencia de usuario, por lo tanto generará sentimientos de satisfacción y emociones positivas en éste.

Entonces la usabilidad y la experiencia están intrínsecamente relacionadas, ¿pero podrá existir una sin la otra? A continuación, vamos a analizar juntos los distintos escenarios en que puede darse la relación entre estos dos conceptos.

Buena Usabilidad → Buena Experiencia de Usuario

 

En mi opinión los genios en la temática usabilidad son los amigos de Google. Su producto estrella, el buscador, es una maravilla. Es tan simple que no dudamos de que tenemos que hacer con él, por lo tanto es muy usable. A su vez usarlo nos da seguridad y satisfacción porque logramos nuestro objetivo fácilmente, por lo tanto cuenta una buena experiencia de usuario.

Mala Usabilidad → Mala Experiencia de Usuario

Este ejemplo muestra como la poca usabilidad impacta directamente en nuestra experiencia con el producto.

Project360 diseñaron esta bonita regadera como parte de catálogos de “objetos hermosos pero inútiles”. Si bien es bonito, no se puede usar para realizar la tarea de “regar una planta” sin mojarse en el proceso. De usarlo sería incómodo y molesto, estos sentimientos son parte de nuestra experiencia y como son sentimientos negativos podemos decir que este objeto tiene una mala experiencia de usuario.

Es importante notar que la experiencia está relacionada con el objetivo de la tarea a realizar con este objeto. Si el objetivo fuera reírse o solo mirarlo, probablemente la experiencia de este objeto sería buena.

Buena Usabilidad → Mala Experiencia de Usuario

La relación entre estas dos expresiones no es tan directa en todos los casos como en los ejemplos anteriores. Podemos tener casos de buena usabilidad y aún así que la experiencia del usuario sea mala. En el siguiente video podemos ver un formulario de fecha y cómo es la interacción de un usuario con él.  El diseño de este formulario es simple y fácil de entender, su usabilidad es buena. Ya que lo miramos y no dudamos en cómo debemos utilizarlo. Dale clic a la imagen.

Pero si miramos con atención, el video muestra cómo se selecciona una fecha. La interacción del usuario resulta tremendamente desesperante, tiene que buscar sus datos con las flechas. Debe hacer un click por cada ítem qué quiere mover. Si prendemos el sonido incluso podemos escuchar las risas de quienes lo están utilizando.

Éste es un caso de malisima experiencia de usuario. En lo personal, como usuario, si me toca un formulario así voy a odiar la aplicación.

Mala Usabilidad → Buena Experiencia de Usuario

Para finalizar les dejo el ejemplo de un caso con una linda experiencia de usuario pero poca usabilidad. Los invito a ver esta TED Talk de Don Norman, uno de los padres de la Usabilidad. Hacé clic en la imagen a continuación.

En el video Don comenta su experiencia al alquilar un MINI Cooper: “es ‘hermoso’ pero poco práctico”. Parece ser que en esta situación los sentimientos y la experiencia priman, pero la usabilidad no. De cualquier forma al pasar raya, no es una gran experiencia si solo me enamora el auto, pero no resulta práctico de utilizar. Pero los sentimientos que le genera el auto lo hacen dudar en cuanto a la generalidad de la experiencia.

En resumen:

La experiencia de usuario trata sobre cómo el usuario siente y vive su relación con un producto o servicio. La usabilidad trata sobre qué tan sencillo es algo de utilizar.

Desafío pyxisUX

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Fuentes:

 

*UX es un acrónimo de la expresión “User Experience”, qué en inglés significa Experiencia de Usuario.



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